Migration de GLPI 9.x vers 10.x chez SOLINEST, accompagnée d'une refonte fonctionnelle : structuration des types de demandes, workflow d'attribution alimenté par le SSO Google Workspace, politique de notifications, formulaires Formcreator et base de connaissances.
Une instance GLPI en fin de vie et une organisation à repenser
SOLINEST utilisait déjà GLPI comme outil central de ticketing et de gestion de parc, mais dans une version 9.x devenue obsolète. Cette version n'était plus alignée avec les besoins du service IT ni avec les usages des collaborateurs.
Au-delà du simple passage de version vers GLPI 10.x, le projet était l'occasion de repenser en profondeur l'organisation fonctionnelle de l'outil : types de demandes à clarifier, workflows d'attribution peu lisibles, politique de notifications à remettre à plat et parcours utilisateur peu guidé côté portail.
L'installation a été réalisée en binôme avec un collègue administrateur systèmes Linux. De mon côté, j'ai porté la partie fonctionnelle : proposition des workflows, définition des règles d'attribution, politique de notifications, structuration des types de demandes et mise en place de la base de connaissances.
Le vrai enjeu du projet n'était pas la migration technique bien que celle-ci ait demandé rigueur et méthode mais le redesign fonctionnel : structurer les types de demandes, proposer un workflow qui reflète réellement les usages et une politique de notifications lisible pour l'utilisateur comme pour l'équipe IT.
Ce projet m'a mis face à des arbitrages concrets : simplifier sans trahir la complexité du réel, standardiser sans casser les habitudes utiles, et communiquer un changement d'outil à plus de 500 collaborateurs.
Quatre grands objectifs traduits en jalons concrets
Passer de GLPI 9.x à 10.x sans perte d'historique, avec un contrôle strict des plugins et de la base de données.
Cadrer 4 grands types (matériel, problème, nouvel utilisateur, départ) et laisser les catégories GLPI gérer l'importance des demandes, avec possibilité de réattribution manuelle.
Déterminer les responsables à partir des infos remontées par le SSO Google Workspace, les mettre en copie de tous les tickets créés et refondre la politique de notifications.
Déployer des formulaires Formcreator par type de demande et bâtir une FAQ reliée aux procédures utilisateurs stockées sur le Drive du SI.
Ce que j'ai piloté ou co-construit sur ce projet
Installation réalisée en binôme avec un collègue administrateur systèmes Linux, puis migration technique sur une instance de recette avant bascule en production.
Structuration de quatre grands types de demandes couvrant les cas concrets du service IT, chacun rattaché aux bonnes catégories GLPI.
Proposition et mise en place des workflows : détermination des responsables à partir des données remontées et mises à jour par le SSO, puis mise en copie de tous les tickets créés.
Remise à plat de la politique de notifications e-mail : qui reçoit quoi, à quel moment du cycle de vie du ticket, avec un contenu adapté au destinataire (demandeur, responsable, technicien).
Priorité laissée aux catégories GLPI pour déterminer automatiquement l'importance d'une demande, avec possibilité de réattribution manuelle pour les cas particuliers.
Création de formulaires métier alignés sur les 4 types de demandes pour guider les utilisateurs et récupérer les bonnes informations dès le dépôt du ticket.
Intégration d'une authentification unique via Google Workspace qui, au-delà de la connexion, remonte et met à jour les informations utilisateur exploitées par les règles d'attribution.
Mise en place d'une FAQ utilisateur avec liens vers les procédures hébergées sur le Drive du SI, et rédaction des procédures internes SI enrichies de mots-clés pour la recherche rapide.
Une stack GLPI standard, avec les plugins clés pour la partie fonctionnelle
Plateforme
Plugins & extensions
Intégrations
Méthodes
Des bénéfices visibles à la fois côté équipe IT et côté utilisateurs
Grâce aux formulaires Formcreator et à la nouvelle taxonomie, les tickets arrivent avec les bonnes informations et dans la bonne catégorie.
Attribution automatique via le SSO et politique de notifications refondue : moins d'allers-retours et un traitement plus rapide des demandes courantes.
Portail plus lisible et FAQ enrichie : les utilisateurs trouvent seuls les réponses aux demandes récurrentes.
Des catégories propres et des données utilisateur fiables (via le SSO) permettent au responsable IT de piloter l'activité sur des chiffres qui reflètent la réalité.